2016年度企業質量信用報告

青島舉鑫幫廚有限公司

Qingdao Juxin Kitchen Management Services Co.,LTD.

二О一七年五月

第一部分  報告前言

一、報告編制規范

u 報告內容客觀性申明：本報告內容真實可靠，經公司會議專題審議通過。

u 報告組織范圍：青島舉鑫幫廚有限公司，包括所屬分、子公司。

u 報告時間與范圍：2016年1月1—2016年12月31日

u 報告發布周期：1次/年。

u 報告數據說明：本報告披露的財務數據來自公司各類財務報表，其他數據來自公司內部統計，特別說明除外。

u 報告獲取方式：公司將以舉鑫官網（http://www.gualongli.com）為載體，展現《企業質量信用報告》并供下載閱讀。

二、企業高層致辭

劉悅輝  青島舉鑫幫廚有限公司   總經理 黨委書記

在餐飲行業不太景氣的當下，有一個細分市場正在悄然壯大，這就是幫廚行業。作為最早深耕幫廚行業公司，可以說舉鑫見證了中國幫廚行業的發展。

餐飲業是一份良心實業。面對市場各種訂餐平臺與社會餐飲進軍幫廚行業的浪潮，我們始終堅持以質取勝、緊抓食品安全問題；我們努力宣揚企業文化、提倡精益求精的匠人精神、積極參加社會各類活動，將團隊定位在后勤餐飲服務之列，讓我們的團隊成員努力成為后廚中合格的一員，成為我們的營養專家；我們致力于根植規范，用創新來深耕幫廚企業。

本分做人,認真做事,就一定可以成功。一份事業的成就好比一碗好湯的烹制，需要耐得住寂寞，要有不服輸、勇往前、敢擔當、懂感恩、能創新的精神。只有堅持信念，在一個領域深耕，才能將這個精髓深挖，才能成為這個行業的翹楚。在這個最考驗耐心與良心的餐飲行業，舉鑫幫廚專注做好一項工作，即“用最細致的服務提供最好的食物，為每一個沒法在家吃飯的人做飯”；在這風雨兼程的二十年，舉鑫堅守一個信仰，即“專注食品安全，即使在困境中也絕不放棄”。

回首舉鑫近20年的發展，我們在企業文化、發展理念、服務意識、企業精神等方面不斷進取。每一個“三年計劃”的實現都是舉鑫前進的關鍵，推動著舉鑫一步一個腳印地成長為規范化、規?；蛯I度的幫廚集團，成為行業翹楚。放眼未來，我們制定了“創造美譽”六三計劃與“走向國際”七三計劃，我們會積極創新、不懈努力，希望能夠走出中國、走向國際，開拓更廣闊的舉鑫天地。

三、企業簡介

誠信合作·精益求精·多邊共贏·回報社會

青島舉鑫幫廚有限公司創建于1998年。作為國內幫廚行業成立較早的專業幫廚企業，始終秉承“道德?責任?發展?榮譽”的企業宗旨，以為客戶提供專業、先進、優質的后勤餐飲服務為己任，專注支持客戶主業發展，同時致力于推動行業的規范和發展。舉鑫的發展始終堅持以幫廚產業為主體，并以此延伸打造食品加工、高端餐飲、保潔服務、國際貿易、電子科技、海洋生物科技等產業鏈條建設，構建出多產業共同發展的集團化管理模式。

目前，舉鑫集團以青島為總部，下設12處分公司，形成以山東半島為基礎，輻射東部發達地區，向東北、西北及西南等地加速拓展的戰略格局，成為國內服務跨度最大的專業幫廚企業之一。舉鑫幫廚每年都在快速發展，市場范圍加速拓展至江蘇、東三省、新疆以及長江三角洲等地。

圖1 舉鑫幫廚布局圖

公司現為近三百家企事業單位、醫院、政府機關、部隊及院校提供放心、健康、營養、優質的工作餐、學生餐、招待餐，并為大型活動提供盡善盡美的餐飲服務，員工人數達3000余人，日供餐近35萬人次。

                                    圖2 舉鑫幫廚服務現場

風雨同舟，砥礪同行；一路凱歌，一路相隨。海納百川，壁立千仞；舉鑫展翅，志在千里。舉鑫幫廚以山河的胸襟，昂首在路上。

圖3 舉鑫發展歷程

目 錄

第一部分  報告前言 2

一、報告編制規范 2

二、 企業高層致辭 3

三、企業簡介 4

第二部分  報告正文 8

1企業質量理念 8

1.1企業質量文化闡述 8

1.2企業質量體現 8

2企業內部質量管理 10

2.1質量管理機構 10

2.1.1質量管理組織架構 10

2.1.2質量管理職責權與考核制度 10

2.2質量管理體系 11

2.2.1質量管理體系建立原則 11

2.2.2質量方針與目標 12

2.2.3體系管理模式 12

2.3質量安全管理辦法 13

2.3.1經營質量安全管理辦法 13

2.3.2原材料及采供管理辦法 14

3企業質量誠信管理 16

3.1質量誠信管理 16

3.2質量文化 16

3.2.1企業質量文化建設 16

3.2.2 質量文化宣傳與推廣 17

4企業質量基礎 19

4.1企業服務標準 19

4.2 獨特的服務優勢 21

4.2.1設施設備優勢 21

4.2.2自主創新研發優勢 21

5產品質量責任 23

5.1 產品質量承諾 23

5.1.1 服務與生產許可資質 23

5.1.2質量獎勵 24

5.2企業社會責任 24

6質量風險管理 25

6.1 質量服務滿意度 25

6.1.1滿意度調查程序 25

6.1.2顧客滿意度調查的頻率和時間 25

6.2 質量投訴處理 28

6.2.1質量投訴管理程序 28

6.2.2質量投訴管理程序改進方案 28

6.3 應急管理 28

第三部分  報告結語 30

第二部分  報告正文

1企業質量理念

1.1企業質量文化闡述

自企業創立之初，舉鑫幫廚便把食品安全和服務質量視為企業發展和壯大的基石。企業肩負“弘揚中國食文化，并發揚廣大”的使命，以“引領行業發展，鑄就（創）中國名牌”為愿景，引導舉鑫人誠實經營、真誠服務、開拓創新、立企于德、心系天下、回饋社會。

企業使命：弘揚中國食文化，并發揚廣大

企業愿景：引領行業發展，鑄就（創）中國品牌

企業理念：仁愛厚德、源遠流長

圖1.1 舉鑫文化

1.2企業質量體現

舉鑫幫廚在同行業中率先通過了各類體系的專業認證，其起草制定的國內幫廚行業第一個地方行業標準DB37/T 2456-2013 “幫廚服務規范”于2013年獲頒實施。

專業規范的操作、嚴謹高效的管理、細致超前的服務使舉鑫幫廚贏得了社會各界的廣泛認可。2003年舉鑫幫廚成為青島市政府首批“菜籃子陽光食品工程”試點單位，且2006至2008連續三年被評為青島市“菜籃子”暨“三綠工程”工作先進單位；2008年被評為“青島市質量管理小組活動優秀企業”、“青島市優秀質量管理小組”；2010年度被省質量監督局、省改革和發展委員會列入山東省服務業標準化試點單位......此后，舉鑫幫廚陸續榮獲“青島市嶗山區餐飲行業食品衛生安全示范單位”、“食品衛生等級A級單位”、“山東省服務名牌”、“年度山東省烹飪餐飲行業最具影響力的餐飲品牌企業”、“餐飲行業團體膳食優秀單位”等一系列榮譽。

                  圖1.2 “幫廚服務規范”于2013年發布        圖1.3 舉鑫質量相關榮譽

2企業內部質量管理

2.1質量管理機構

公司的質量管理機構是由公司總經理直接負責的質量決策、領導和推進機構。公司具有健全的質量保證體系，明確了質量職責和權限及相關的激勵措施等，確保了質量戰略的實施。

2.1.1質量管理組織架構

圖2.1 舉鑫內部質量管理架構

2.1.2質量管理職責權與考核制度

公司設立內部質量管理機構與體系的目的是對管理質量進行監督檢查，確保實現市場目標和效益目標質量工作的有序進行。適用于對菜點和服務以及其實現的全過程的監督與控制。

（1）職責與權限

總經理—公司最高管理者、產品質量安全第一責任人，負責貫徹落實國家食品質量安全相關的法規政策；制定領導制定和實施本企業的質量方針和質量目標，建立、健全企業內部質量管理體系；組織或授權管理者進行公司內部質量體系審核和管理評審，不斷改進、完善企業質量管理制度，提高服務水平。

企管部—負責對菜點和服務以及其實現的全過程（包括采購、倉儲、生產、服務、培訓、環境、設備等過程）監督與控制。每兩周組織召開一次工作例會，討論兩周來餐廳管理體系運作的業績及存在或潛在的各種問題，提出糾正預防措施要求，跟蹤驗證其改進效果。

生產技術部—嚴格監控原材料驗收、菜譜制作、菜品質量監督及與售賣等生產流程，避免生產過程中發生安全問題。

采購部—嚴格把控原材料采購標準，從源頭杜絕食品安全隱患；

其他職能部門—全力支持、配合、協助生產與經驗質量管理工作的開展、跟進和總結。

區域經理—對餐廳菜點和服務以及其實現全過程進行巡查，對于發現的不合格項與餐廳主任進行原因分析，依據《糾正預防措施》的有關規定采取糾正預防措施。

餐廳主任—餐廳主任每天對菜點以及其實現過程進行檢查確認，對菜點加工完畢后需要進行品嘗，確認是否合格，并做好品嘗記錄，只有品嘗合格的菜點才可以放行，對于不合格的情況，按照《不合格品的控制程序》執行。同時對于其他的菜點實現過程，尤其是那些對安全性影響較大的過程，每天都要進行確認，填寫《餐廳過程/產品檢查記錄》。

各餐廳人員—在初步加工前首先確認前一工序提供的材料的是否合格，對于不合格的嚴禁使用，按照《不合格品的控制程序》控制要求實施，確認合格后按照作業指導書進行實施，加工過程中以及完成后應隨時對菜點的質量進行確認。對于其他由特別要求的應按照作業指導書要求做好相應的檢查和確認記錄。

（2）相關考核制度

年終時，企管部根據各餐廳工作計劃完成情況及每月《餐廳月服務、環境及食品安全質量報告》，對各餐廳工作進行全面的年終考評與考核，編制《餐廳年終服務、環境及食品安全質量報告》，上報管理者代表審核、總經理批準，予以不同額度的經濟激勵。

2.2質量管理體系

舉鑫幫廚依據GB/T19001-2000《質量管理體系要求》編制完成我公司質量管理體系的法規性文件-《質量管理手冊》，本手冊經舉鑫集團總經理劉悅輝批準后成為我公司質量管理的根本要求，并以此作為指導建立并實施質量管理體系的綱領和行動準則。

2.2.1質量管理體系建立原則

公司利用八大管理原則進行體系的管理，在建立體系時應考慮下屬八項質量管理原則，并努力促使業績改進：

a.以顧客為關注焦點:理解并滿足顧客需求，爭取超越顧客期望。

b.領導作用：領導者確立組織統一的宗旨及方向，他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。

c.全員參與：員工是企業之本，員工參與管理才能發揮集體才能。

d.過程方法：將活動和相關資源進行過程性管理，提高工作成果。

e.管理的系統方法:將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。

f.持續改進：持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。

g.基于事實的決策方法：有效決策要以數據和信息分析為基礎。

h.與供方互利的關系：與供方做到互存互利才能真正實現共贏。

2.2.2質量方針與目標

a.質量方針是領導組織進行業績改進的一種手段，其為總方針和戰略的組成部分，故總經理根據公司的宗旨以及發展規劃，建立相應的質量方針，即：

以顧客為中心，嚴格遵守國家餐飲行業的法律法規，塑造專業化的人才，提供優質的菜點和服務，不斷創新，實現可持續發展，打造全國幫廚第一品牌。

b.質量目標應是可測量的，以便進行有效和高效的評審?？偨浝韯傒x根據公司的戰略策劃以及所建立的質量方針制定相應的質量目標，并對制定的質量目標應與相關的部門進行溝通。

公司質量目標主要涉及顧客滿意度、顧客投訴解決率、人員入離職率等，但不限于上述目標指標。

2.2.3體系管理模式

本質量管理體系所需的過程包括與管理活動、資源提供、產品實現和測量有關的過程。全面質量管理活動的全部過程，就是質量計劃的制訂和組織實現的過程，這組織應按本標準的要求采用過程方法（PDCA）管理這些過程。PDCA循環又叫戴明環，是全面質量管理所應遵循的科學程序。

圖2.2 PDCA循環的四階段及八步驟

本公司將隨著體系的不斷變化，結合供方管理程序要求對該體系進行改進完善。其管理模式如下所示：管理這些過程。本公司將隨著體系的不斷變化，結合供方管理程序要求對該體系進行改進完善。

圖2.3 舉鑫質量管理體系模式

2.3質量安全管理辦法

2.3.1經營質量安全管理辦法

民以食為天，對于餐飲行業來說食品安全工作是重中之重，其責任重于泰山。我公司始終將食品安全工作放在首位，建立并下發《餐廳現場管理標準化方案》、《關于全面推進餐廳基礎管理標準化工作系列辦法》等各項質量管理規定，并設立集團品控部專門檢查、監督集團及各公司生產質量與安全工作。

舉鑫品控部按照集團下發的各項質量管理規定，于每周對各公司餐廳進行巡檢，通過拉網式巡檢、食品安全夜查等措施，全覆蓋、零容忍地普查冰箱混放、容器混用等基礎安全工作。企業內部簽署《食品安全責任書》并成立安全督察小組，嚴格按照各項工作標準和操作要求對所有餐廳展開拉網式巡檢等一系列以食品安全及生產安全為主導的排查工作。對于巡檢中發現的不符合項，公司組織各分公司負責人進行原因分析，制定糾正措施與預防控制措施，問題餐廳根據措施落實整改，由品控部跟進并評價整改效果，最終形成巡檢報告上報管理者。此舉措提高了全體員工的食品安全意識，扎扎實實地推進了食品安全工作，有效地消除食品安全隱患、杜絕食品安全事故。

圖2.4 舉鑫部分餐廳整改效果圖

此外，舉鑫幫廚所經營的大多數餐廳有提供信息板（溫馨提示板）等輔助設施，定期展示宣傳材料或重要信息。例如，食品安全事件及應對措施的相關信息會第一時間在所有餐廳展示，向客戶展示了我們快速反應、關注責任、超前服務的服務特征，獲得客戶和員工好評。

2.3.2原材料及采供管理辦法

我公司通過建立日照食品加工廠、中央倉庫，對原材料進行集中采購、通過第三方物流進行統一配送，最大限度實現從田間到地頭、從產地到餐廳的一條龍供給服務，從源頭杜絕食品安全隱患。

圖2.5 幫廚配套產業基地—青島舉鑫日照食品有限公司

此外，舉鑫幫廚對供應商、原材料品牌進行統一，嚴格規范供應商資質及訂購配送流程，加大自有品牌的推廣使用，全方位做好質量管理工作。其中我公司“相悅”品牌的原材料得到中國烹飪協會名廚委員會認可，授予名廚委研發專用產品證書。

圖2.6 部分原材料品牌（其中“相悅”為自有品牌）

圖2.7“相悅”品牌獲中國烹飪協會名廚委員會研發專用產品證書

4.2 獨特的服務優勢

4.2.1設施設備優勢

1、幫廚行業服務現場設備設施一般由客戶提供，我們在保障供餐必需的情況下，也會自投部分設備。

2、投保設備設施險也是舉鑫幫廚的相關優勢之一。

3、在做好幫廚服務的前提下，部分餐廳自購休閑類餐飲設備，為顧客創造愜意的餐后休息場所，滿足不同人群的多樣化需求，提高服務檔次。

4.2.2自主創新研發優勢

2005年我公司投資建立符合歐盟標準的幫廚配套產業基地—青島舉鑫日照食品有限公司，為舉鑫幫廚產業及服務客戶提供各類原材料、食品配套供應。

2012年在山東省烹飪協會指導下與名廚委合作成立中餐速凍菜肴工業化生產研發基地。

2014年正式成立云幫廚?運營中心，形成集訂餐、運營、采購為一體的大型綜合性互聯網平臺。

2015年與中國海洋大學食品工程學院共同成立海洋食品研發中心，以海洋產品研發為切入點，主動開拓三高患者及孕婦等特殊就餐群體服務市場。

圖4.3 海洋食品研發中心及部分產品

圖4.4青島舉鑫日照食品有限公司

圖4.5 云幫廚·運營中心模式圖

5產品質量責任

5.1 產品質量承諾

5.1.1 服務與生產許可資質

公司目前所提供的所有經營和服務均通過了國家食品藥品監督管理局、中華人民共和國衛生部依據《餐飲服務許可管理辦法》 、 《中華人民共和國食品衛生法》等相關法律規定所頒發的餐飲服務許可證和衛生許可證，并通過上海質量體系審核中心對質量管理、食品安全管理等五大管理體系的認證審核，獲相關體系認證證書。

圖5.1 五大管理體系認證證書

圖5.1 餐飲服務許可證及衛生許可證

5.1.2質量獎勵

在餐飲行業服務，舉鑫幫廚憑借專業、優質的服務水平取得了卓越成績，多次獲得各級政府部門、行業協會的表彰和獎勵，具體如下：

表5.1質量類獎項列表

5.2企業社會責任

明確組織的服務和運營對環境保護、能源消耗、資源綜合利用、產品安全、服務安全、過程安全、公共衛生安全等社會影響做出貢獻并滿足可持續發展。

舉鑫幫廚積極地支持公益事業，將學生就業、下崗職工及殘障人士的就業作為重點支持的公益領域。2010年4月我公司員工為玉樹地震捐款，獲得嶗山區紅十字會頒發的“博愛銀星獎”，同年被省質量監督局、省改革和發展委員會列入山東省服務業標準化試點單位；公司長年資助多名學生完成學業；積極為大學生打造實踐平臺，為應屆畢業生提供實習和就業機會；積極吸納殘障人士就業。

6質量風險管理

6.1 質量服務滿意度

為獲得客戶的需求信息，明確顧客滿意度調查的頻次和內容，對顧客滿意度進行監測和測量，持續改進體系的有效性，并持續提高顧客滿意度，提高公司的業績和整體形象，公司建立《顧客滿意度調查管理程序》。公司所服務的全部餐及廳科室人員、一線生產人員、輔助部門人員均須遵守。

6.1.1滿意度調查程序

a.顧客滿意度調查由公司客服部牽頭組織進行，各餐廳予以配合，發放、收集《顧客滿意度調查表》。

b.調查結果由客服部負責匯總、統計。

c.客服部根據《顧客滿意度調查表》對顧客滿意度進行分析，填寫《顧客滿意度調查匯總分析表》并提出改進要求。

d.客服部將顧客滿意度調查匯總分析結果報公司分管領導，并在公司例會上予以通報。

6.1.2顧客滿意度調查的頻率和時間

調查前餐廳主管要跟餐廳對方領導交流溝通，在雙方達成共識的情況下，各餐廳每半年進行一次滿意度調查，調查時一般選擇中午就餐人數較為集中的時間進行調查，也可根據情況將調查表發送給服務方餐廳管理員，由其協助進行。

《顧客滿意度調查表》匯總、分析、處理和保存。

各餐廳首先自己進行餐廳滿意度測量統計，統計完后將統計結果以及調查表統一轉客服部，由客服部綜合進行統計。采用直方圖、排列圖等技術進行分析。

a.滿意度指數=（滿意數量×權重數/總調查有效問卷數量）×100%

b.總滿意度指數=各項目滿意度指數之和。

c.對各就餐人員提出的建議或提出非常不滿意情況，首先由各餐廳負責人根據情況與對方負責人進行溝通并提出改進措施，并將有關的改進事項與顧客進行溝通確認，將溝通情況記錄在滿意度調查表中。

d.客服部填寫《顧客滿意度調查匯總分析表》，分析完畢的《顧客滿意度調查表》要整理存檔；對總結分析中出現的問題，由客服部提出整改要求，責任部門進行改進。

圖6.1 舉鑫幫廚滿意度調查表

其他相關記錄參見《顧客滿意度調查表》、《餐廳顧客滿意度調查匯總分析表》、《年度顧客滿意度匯總分析表》。從2016年度滿意度調查結果看，客戶對我公司服務質量較認可。  

圖6.2 2016年第一季度滿意度調查結果

圖6.3 2016年第二季度滿意度調查結果

圖6.4 2016年第三季度滿意度調查結果

圖6.5 2016年第四季度滿意度調查結果

6.2 質量投訴處理

6.2.1質量投訴管理程序

公司建立《投訴控制程序》以處理消費者投訴，消費者投訴程序包括：

a.規定職責以接受投訴和收集投訴產品的信息(標簽、批次、生產日期等)，市場負責消費者投訴信息的收集，并報HACCP小組分析；

b.由市場部負責調查投訴并與投訴消費者聯系；

c.由市場部將投訴報HACCP小組，并由HACCP小組牽頭對消費者投訴進行評估；

d.必要時采取相應的措施(包括進行產品回收)；

e.消費者投訴和組織采取的措施應反饋到HACCP 的驗證活動，以利于HACCP 體系的改進。

所有的消費者投訴由接受或調查部門收集、分析，并報HACCP小組進行備案，同時，采取的措施必須報HACCP小組記錄。

6.2.2質量投訴管理程序改進方案

公司本著“分類對待，持續改進”的原則及消費者反映情況，對投訴管理程序擬出了改進方案，例如：

a.快速反應，態度誠懇，力爭第一時間解決投訴。一般投訴應在24小時內解決并有反饋，重大投訴應在24小時內作出反應，一時無法從根本解決的應保持聯系，跟蹤至最終解決為止。

b.信息部按類別整理投訴，分析原因，找出對策，并做好相關案例的記錄。

c.現場回饋，根本解決，并將解決結果做好記錄備案。

d.定期召開案例總結會議，加強培訓力度，舉一反三，為其他餐廳借鑒。

e.持續改進，做好現場巡查工作，杜絕今后不再發生此類事件。

6.3 應急管理

我公司建立《防火應急預案》、《燃氣泄漏預案》、《意外事故應急流程》、《中毒事件預案》及《遇意外導致不能保證足額供應菜點的應急預案》等各項應急管理措施。

圖6.6 食物中毒應急流程

圖6.7 防火應急流程

圖6.8 遇意外導致不能制作菜點應急流程

第三部分  報告結語

從創建品牌到擴大影響，從樹立形象到強化品質，二十年磨一劍，舉鑫幫廚始終堅守初心，不斷發展和豐富企業品牌內涵。

我們以無限熱情和專業服務全力支持客戶的主業發展，用真誠為客戶創造感動，用專業和真誠為客戶創造美好生活。

我們愿在傳承、創新、發揚中國傳統餐飲文化的道路上努力貢獻民族企業的一份力量。

我們堅持以創造美譽為目標，并致力于打造中國餐飲新文化，引領行業的健康發展；

我們堅信通過所有舉鑫人額同心協力、不懈奮斗，一定會將舉鑫幫廚打造成服務質量、食品安全、環保等全方面建設的全國性優秀示范企業，成為幫廚行業的一面旗幟，讓“舉鑫幫廚”走出中國、走向國際。

附：讀者意見反饋

尊敬的讀者：

感謝您閱讀本報告！為了持續改進公司質量誠信工作，提高質量服務水平，我們誠邀您對本報告給予評價，并提出您的寶貴意見，我們對此十分感謝！

您可以選擇以下方式提供您的反饋建議：

書面信函：山東省青島市嶗山區株洲路177號惠特工業城7號樓2樓（收），郵編：266101

公司網址：http://www.gualongli.com

電子郵件：office@juxingroup.com

傳真：0532—88705597

電話：0532—88705598

《青島舉鑫幫廚有限公司 2016 年度質量誠信報告》讀者反饋意見表

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